주경복 > test3 > 최고의 마케팅은 앱 스토어 검색 랭킹 상승!!

국내 대표 여행 플랫폼 기업(OTA) 야놀자와 여기어때에 입점한 숙박업체가 과도한 광고비 부담에 시달리고 있다는 주장이 제기됐다. 반면 숙박업체들은 일정 수준의 광고비를 지출하지 않을 시 플랫폼 내 상위 노출이 쉽지 않기에, 광고비를 줄이기도 쉽지 않은 상황이다.앞서 중소기업중앙회가 온라인 플랫폼 입점업체 1200여 곳을 대상으로 조사한 ‘온라인 유통거래 실태조사’에 따르면, 입점 업체에 가장 높은 광고비를 받은 온라인 플랫폼은 야놀자와 여기어때로 나타났다. 야놀자와 여기어때는 각각 96만원·83만원 수준의 광고비를 입점 업체들로부터 받았으며, 이는 과도한 광고비 논란이 발생한 배달의민족(약 24만원)의 3배가 넘는 것으로 나타났다.27일 금융감독원 전자공시시스템에 따르면 야놀자와 여기어때의 매출은 매년 증가해 왔다. 야놀자의 지난해 매출액은 6045억원으로 전년 동기 3302억원 대비 83.1% 증가했으며, 이 중 광고비 매출은 1043억원으로 전년 동기 942억원 대비 10.7% 증가했다. 앱 상위노출아울러 여기어때의 지난해 매출액은 3058억원으로 전년 동기 2049억원 대비 49.3% 증가했으며, 이 중 광고비 매출은 627억원으로 전년 동기 496억원 대비 26.4% 증가했다.정보기술(IT) 업계에 따르면 숙박플랫폼에 입점한 업체들은 플랫폼을 통한 예약 건당 10%대의 수수료를 내고 있으며, 수수료와 별개로 최대 몇백만 원 수준의 광고비를 지불하고 있다. 일정 이상의 광고비를 지급한 제휴점이 앱 화면에 우선 노출되기에, 숙박업체의 입장에서는 매출의 상당 부분을 차지하는 야놀자·여기어때에 광고비를 지급하지 않을 시 영업 지속이 어려운 상황이다.앞서 소비자원에 따르면 야놀자와 여기어때 앱 상단에 노출되는 모텔 숙박 상품은 모든 제휴 업체가 광고인 것으로 나타났다. 야놀자의 경우 ‘야놀자초이스’, ‘지역초이스플러스’, ‘지역초이스’ 등 유사한 이름의 광고 상품을 판매하고 있으며, 여기어때 또한 ‘이 지역 TOP 추천 숙소’, ‘이 지역 인기 추천 숙소’ 등 복수의 광고 상품을 판매하고 있다. 두 플랫폼은 모두 기본 노출 방식을 추천순으로 설정했기에, 앱 내 상위 노출을 위해서는 입점 업체 사이에서도 광고비 지출 경쟁이 필요해진 것이다.한편 앞서 숙박업 관계자는 “앞서 야놀자 등 숙박 플랫폼은 위치기반 서비스를 통한 제휴점 노출을 진행할 것이라고 밝혔으나, 실제로는 광고나 자사 프랜차이즈가 아닌 상위 노출 업체를 찾아보기 힘든 상황”이라며 “광고 항목도 계속해서 신설되고 있기에, 소상공인의 부담이 가중되고 있다”라고 전했다최근 중소기업중앙회가 발표한 ‘온라인 유통거래 실태조사’에서 전체 온라인 플랫폼 중 입점업체의 광고비가 가장 높은 플랫폼이 숙박예약앱인 것으로 나타난 가운데, 소비자 단체도 숙박예약앱 입점업체의 비용부담을 완화해야 한다고 촉구했다.소비자주권시민사회는 지난 7월 11일 중소기업중앙회가 발표한 ‘온라인 유통거래 실태조사’에서 온라인플랫폼 중 월평균 광고비가 가장 높은 곳은 야놀자(964,366원)와 여기어때(833,390원)로 나타났다고 지적했다. 반면, 높은 광고비로 소비자와 입점업체로부터 뭇매를 맞았던 배달의민족(241,675원)은 숙박예약앱과 비교하면 4분의 1 수준에 불과했다고 덧붙였다.또한 숙박예약앱 입점업체의 비용부담 체감 수준이 높다는 점도 지적했다. 입점업체들의 ‘비용부담 적정성에 대한 체감도(100점 만점 기준)’ 조사 결과, 배달앱(32.3점)이 가장 낮았고, 숙박앱(32.8점)이 근소한 차이로 뒤를 이었다는 것이다. 특히 숙박예약앱의 광고비용이 부담(매우부담, 부담 포함)된다고 응답한 입점업체가 62.4%로 집계됐다는 점은 입점업체의 3분의 2 가량은 광고비가 적정하지 않다고 판단하고 있는 상황이라고 전했다.사실 소비자주권시민사회는 지난 3월에도 ‘광고상품’을 상위 노출하는 숙박예약앱의 문제점을 지적한 바 있다. 당시 숙박예약 플랫폼에 대한 피해구제 신청이 증가하고 있는 상황이며, 피해구제 신청 증가의 원인이 광고 노출 상품의 위약금, 위생, 안전문제 등에 있다고 진단했다. 이는 결국 숙박예약앱의 과도한 광고노출 상품이 소비자의 알권리와 선택권까지 침해하고 있다는 것으로, 대책 마련이 시급하다는 결론에 도달한 것이다.그러나 소비자주권시민사회에 따르면 작년부터 온라인플랫폼 자율 규제에 대한 논의가 계속되고 있지만, 입점업체들이 체감하는 비용부담 문제는 여전히 제자리걸음이라고 평가했다. 이러한 상황은 입점업체들의 비용부담 뿐 아니라 소비자 부담으로 이어질 것이라고 우려했다.이에 따라 소비자주권시민사회는 숙박예약앱이 과도한 광고 출시를 지양하고 입점업체들의 비용부담 완화와 상생방안을 모색해야 한다고 주장했다. 아울러 숙박예약앱 내 무분별한 광고 업체 상위노출을 자제하고, 명확한 정보 제공을 통해 소비자의 알권리와 합리적 선택권을 보장해야 한다고 촉구했다. 한편, 소비자주권시민사회는 관광숙박산업에서 숙박예약 플랫폼이 차지하는 비중이 2019년 37.3%에서 2022년에는 절반이 넘는 51.4%로 대폭 상승했다고 밝혔다. 앞으로도 숙박예약앱을 통한 숙박시설 이용률이 더 증가할 것으로 전망되는 만큼, 플랫폼 업체들이 과도한 광고비용 문제를 개선하고 소비자와 입점업체의 의견을 진지하게 경청해야 한다고 강조했다. 숙박플랫폼의 광고비용이 부담(‘매우 부담’·‘부담’ 포함)된다고 응답한 입점 업체는 62.4%나 됐다. 3분의 2에 가까운 입점 업체가 광고 비용부담이 적정하지 않다고 여기고 있다. 과도한 광고는 입점 업체뿐 아니라 소비자들에게도 피해를 줄 수 있다. 한국소비자원 역시 지난 3월 숙박 플랫폼의 부적절 광고에 대해 지적한 바 있다. 숙박 상품의 기본 노출 방식이 ‘추천 순’이라고 밝혀 놓고는 광고 상품을 우선 노출하고 있다는 것이다. 소비자원에 의해 광고 노출 문제로 지적받았던 국내숙박플랫폼 야놀자와 여기어때 중 여기어때는 소비자원이 권고를 받아들여 추천순에 광고 노출이 상위에 있지 않았지만, 야놀자는 아직도 상위에 광고 상품이 노출되고 있다.<이코리아>는 이와 관련 야놀자에 소비자원의 권고를 이행하지 않고 있는 이유를 물어봤으나 답변하지 않았다.야놀자의 소비자 대응에 대한 불만도 나오고 있다. 온라인 커뮤니티 보배드림에서 A씨는 야놀자를 통해 출장을 위해 광명에서 진주로 가는 KTX와 숙소가 연계된 상품을 예매했는데 호우로 인해 기차운행이 중단된 상황에서도 취소가 제대로 되지 않았다며 답답함을 호소했다. A씨는 20일 광명역으로 갔다가 동대구-진주까지 노선이 호우로 인해 중단되었다는 안내를 받았다. 예약 취소를 위해 야놀자 고객센터에 전화했으나, KTX 취소엔 시간이 걸리고, 숙소는 당일이라 취소가 안된다는 답변을 받았다. 이후, 26일 취소처리 진행여부를 알고자 고객센터에 연락하니 영업일 기준 7~14일 정도 걸린다고 했다며 숙박 취소가 이렇게 어려운 일이냐고 불만을 토로했다.한국소비자원의 ‘소비자분쟁해결기준’에 따르면 기상악화 때 소비자는 숙박비 및 이동수단에 대한 비용을 전액 환불하도록 하고 있다. 소비자주권시민회의는 “높은 광고비로 인한 입점 업체들의 비용부담은 다시 소비자 부담으로 이어질 수밖에 없다.”며 “숙박플랫폼은 과도한 광고 출시를 지양해 입점 업체들의 비용부담을 완화하고, 상생방안을 모색하고, 무분별한 광고 업체 상위노출을 자제하고, 명확한 정보 제공으로 소비자의 알권리와 합리적 선택권을 보장해야 한다.”고 지적했다.2019년 독일 딜리버리히어로(DH)에 인수된 후 적자에 시달려온 배달의민족(배민)이 경영 상태 개선을 위해 광고비 확대 카드를 꺼내들었다. 앱에서 ‘주문 많은 순’ 등으로 정렬 필터를 설정해도 주문 건당 6.8%를 내는 ‘오픈리스트’ 광고 상품에 가입한 가게를 상단에 노출하기 시작했다.기존에는 소비자가 ▲배달 빠른 순 ▲배달팁 낮은 순 ▲주문 많은 순 ▲별점 높은 순 ▲가까운 순 ▲찜 많은 순 등을 골라 정렬할 수 있었지만, 특정 광고에 가입한 가게가 먼저 노출되도록 바꾼 것이다.27일 배달업계에 따르면, 배민은 최근 음식 카테고리 내에서 ‘주문 많은 순’ 등 정렬 필터를 설정하더라도, 오픈리스트 광고 상품에 가입한 가게들을 최상단에 노출하는 방식으로 시스템을 바꿨다.배민이 최근 공지없이 앱 카테고리 내 가게 노출 기준을 변경했다. ‘주문 많은 순’ 등으로 필터를 설정해도 오픈리스트 광고에 가입한 가게들이 최상단에 노출된다. / 배민 앱 갈무리오픈리스트는 카테고리 최상단에 가게 3곳을 무작위로 노출시켜주는 광고 상품으로, 주문 건당 6.8%의 수수료를 내야 한다. 울트라콜은 오픈리스트 바로 아래 노출되는 광고 상품으로, 월 8만8000원을 낸다.배민이 공지없이 가게 노출 방식을 바꾸면서 자영업자와 소비자 모두의 질타를 받고 있다.주문 수에 따라 광고비가 다르게 적용될 수 있지만, 자영업자들은 정률제 광고 상품인 오픈리스트에 대한 부담이 큰 상황이다.예를 들어 월 매출이 3000만원인 가게가 울트라콜 광고로 ‘깃발’(울트라콜 광고료)을 10개 꽂으면 광고비로 총 88만원이 나간다. 반면 오픈리스트 광고에는 수수료 6.8%가 붙으니 204만원이 나가는 셈이기 때문에 비용 부담이 훨씬 크다.이종민 자영업연대 대표는 "보통 자영업자들은 울트라콜 광고를 이용하면서 오픈리스트 광고에 추가로 가입하고, 오픈리스트 광고만 이용하는 경우는 거의 없다"면서 "자영업자 입장에서 오픈리스트처럼 주문건당 수수료가 발생하면 광고비가 더 많이 나갈 수밖에 없다"고 지적했다.자영업자들은 오픈리스트 수수료가 부담돼 ‘별점’, ‘찜’ 등을 늘려 정렬 필터 설정 시 상단에 가게가 노출될 수 있도록 노력해왔는데 무용지물이 됐다고 주장하고 있다. 모든 정렬 방식에서 오픈리스트 가게들이 최상단에 노출되고 있기 때문에 주문 수가 줄었다는 불평도 나온다. 결국 가게가 상단에 노출되기 위해서는 오픈리스트 상품에 가입할 수밖에 없다는 거다.소비자들도 불만을 쏟아내고 있다. 한 소비자는 ‘주문 많은 순’으로 맛집을 선별해 음식을 주문했는데, 이 순위도 믿을 수 없었던 것 아니냐며 질타했다. 필터를 설정해도 오픈리스트 가입 가게들이 먼저 뜨기 때문에 주문하기가 불편해졌다는 불만도 제기된다.소비자 단체들은 이용자들에 대한 정보 제공 및 선택권을 저해한 것이라고 꼬집고 있다.윤명 소비자시민모임 사무총장은 "기본적으로 기존에 쓰던 메뉴나 패턴에 대해 달라진 사항이 있으면 소비자가 인지할 수 있도록 고지를 해야 한다"면서 "특히 사용자가 일부러 주문이 많은 순 등 자신이 원하는 카테고리를 지정한 것인데도 특정 광고가 상위 노출되는 것이라면 문제 소지가 많다. 앱 화면에서 어떤 부분까지 특정 광고라는 사실을 명확하게 소비자들이 인지할 수 있도록 해야 하는데, 실제로는 다른 데이터가 우선 노출되는 상황이기 때문에 이용자들에게 매우 부당할 수 있다"고 지적했다.또 "이용자들은 대개 정렬 필터 설정 시 특정 광고가 나올 것이라고는 생각을 안 하기 때문에 이를 교묘하게 악용한 것으로 보인다"고 말했다.이 같은 방식은 공정거래위원회의 시정명령을 받았던 네이버 사례와 유사하다는 지적이다. 네이버는 2020년 쇼핑 검색 알고리즘을 변경해 자사가 운영하는 스마트스토어 상품과 서비스는 검색 결과 상단에 올리는 등의 행위로 공정위로부터 시정명령과 과징금 265억원을 부과받은 바 있다. 당시 공정위는 "네이버가 쇼핑 검색 결과에 대한 신뢰를 이용해 자신들의 서비스 입점업체를 검색 결과 상위에 올렸다"고 판단했다.실제로 공정위는 배민이 가게 노출 기준을 변경한 것도 네이버와 유사한 사례라고 보고 있다. 공정위 관계자는 "소비자 선택권을 저해했다는 측면에 대해서는 동의하지만, 법 위반 소지가 있는지에 대해서는 들여다봐야 할 것 같다"며 "정렬 필터 설정 시 특정 광고 업체가 표시 없이 상단 노출되는 것은 법 위반 소지가 확실하지만, 표시가 돼 있다면 광고라는 사실을 얼마나 명확하게 밝히고 있는지에 따라 소비자 기만 여부를 따져볼 수 있을 것이다"고 밝혔다.또 "특정 광고 영역을 늘리면서 자영업자 전체적으로 광고비 부담이 늘었다면 자율규제 등의 방안을 찾아볼 수 있다"고 말했다.공정위는 불공정행위 신고 시 시장감시국에서 법 위반 여부를 검토해볼 수 있다는 입장이다.전문가들도 배민이 공지없이 가게 노출 기준을 변경한 것은 문제 소지가 있다고 봤다. 다만, 법 위반 소지에 대해서는 추가 논의가 이뤄져야 한다고 밝혔다.서용구 숙명여대 경영학부 교수는 "쿠팡과 같은 플랫폼 기업 모두 마찬가지로 앱 내 검색이나 정렬 방식 등 알고리즘을 투명하게 하는 것은 사업 방식을 밝히는 것과 다름없기 때문에 사업자들은 공개할 수 없다고 하지만, 소비자 입장에서는 기준을 알 수 없으니 불공정하게 느껴질 수밖에 없다"면서 "현재 논의되고 있는 온라인 플랫폼 공정화법(온플법)을 통해 보다 명확한 규제가 이뤄져야 한다"고 밝혔다.정신동 강릉원주대 법학과 교수도 "이미 다른 광고에 가입해있는 가게들이 별다른 사전 고지 없이 특정 광고 가입 가게에 뒤로 밀려난 경우라면 온플법 규제 대상에 해당된다"며 "현재 논의 중인 온플법은 플랫폼 사업자가 계약의 중요한 내용에 대해 미리 알려야 한다는 내용을 담고 있다"고 말했다.배민 측은 '배달 빠른 순', '주문 많은 순' 등 특정 필터를 적용했을 때 나오는 오픈리스트 가입업소 또한 배달 빠른 순, 주문 많은 순 등의 필터 조건값에 부합하는 식당을 노출한 것이라고 반박했다. 오픈리스트 가입업소 노출영역 내에서 각 필터 조건에 맞는 식당을 노출한 것이지, 단순 오픈리스트 가입업소를 무작위로 노출한 게 아니라는 것이다.배민 관계자는 "사용자가 지정한 카테고리 특성에 맞는 식당을 구분하여 노출한 것이며, 기본순 카테고리와 마찬가지로 오픈리스트 광고와 울트라콜 광고는 구분돼 있다"며 "오픈리스트는 상단 3칸 노출이 약관에 의해 보장되는 상품으로 그간 기본형 필터에 적용돼 오다 이번에 다른 필터 화면에도 확대 적용된 것이다"고 반박했다.우아한형제들은 2019년 딜리버리히어로에 인수된 후 매년 적자를 내고 있다. 배달앱 경쟁이 치열해지면서 각종 프로모션 등에 비용을 투자하고 있기 때문이다.2020년 영업적자는 코로나19 특수로 전년(364억2974만원)보다 줄어든 112억2615만원을 기록했다. 2021년에는 영업적자가 대폭 늘어나 전년 대비 5.7배(574.3%) 증가한 756억9556만원을 기록했다.우아한형제들의 모기업인 딜리버리히어로(DH)도 수익성 개선이 시급한 상황이다. 2019년 우아한형제들을 인수한 후 적자를 이어가고 있는 상황이다. DH의 2020년 영업손실은 5억9010만유로(8000억원)로, 2019년 4억140만유로(5400억원)보다 적자 폭이 48.1% 커졌다.한편 배민은 딜리버리히어로 인수 이후 광고·수수료 체계 개편안을 내놓을 때마다 비판을 받아왔다. 2020년 울트라콜 상품(정액제)을 없애고, 오픈리스트(정률제)로 통합하려 했다가 자영업자들의 뭇매를 맞고 계획을 철회했다. 올 3월에는 단건 배달 서비스인 ‘배민1’의 수수료 체계를 개편하면서 자영업자 및 소비자들의 반발을 샀다. 클릭당 과금 방식의 ‘우리가게클릭’ 광고 상품을 선보이면서 수수료가 과도하다는 비판도 받았다. 우리가게클릭은 주문으로 이어지지 않아도 1회 클릭당 수수료가 200~600원씩 빠져나가기 때문이다.경쟁 앱마켓인 원스토어에 대한 게임 업체들의 게임 출시를 막은 구글에 대해 공정거래위원회가 시정명령과 함께 과징금 421억 원을 부과했습니다.공정위는 오늘 구글 LLC와 구글 코리아, 구글 아시아 퍼시픽의 공정거래법 위반 행위에 대해 과징금 421억 원과 시정명령을 부과한다고 밝혔습니다.공정위 조사결과 안드로이드 앱마켓 시장에서 80% 이상의 점유율 을 가지고 있는 구글 플레이스토어는 지난 2016년 경쟁 앱마켓인 원스토어가 출범하자 원스토어에 게임을 출시하지 않는 조건으로 모바일 게임사에게 앱 마켓 상단 노출, 해외시장 진출 지원 등을 제공했습니다.그 결과 구글은 이 전략을 통해 리니지2, 리니지M, 메이플스토리M, 뮤오리진2 등 대형 게임이 모두 구글플레이에 독점 출시되도록 하는 데 성공했고, 이 기간 동안 원스토어는 마이너스 성장을 거듭했습니다.공정위는 "구글플레이는 전 세계와 국내 시장 모두에서 압도적인 점유율을 차지하는 게이트키퍼로 거래 상대방인 게임사들에 대해 우월적 지위에 있다"며 "구글은 앱 마켓 상위 노출, 해외 진출 지원 등을 이용해 게임사들을 구속할 수 있었다"고 설명했습니다.또 "다른 나라에는 구글과 유효하게 경쟁할 수 있는 앱 마켓이 없는데 우리나라에서 등장했기 때문에 굉장한 위기감을 느낀 것으로 보인다"고 덧붙였습니다.이번 공정위의 구글 제재 결과는 조사 시작 5년 만에 발표됐는데, 구글이 지난 2021년 공정위의 심사 절차와 관련한 행정소송을 제기하면서 심의가 2년 넘게 지연된 영향이 큽니다.21일 한국소비자원은 네이버 예약·야놀자·여기어때·부킹닷컴·아고다·호텔스닷컴 등 6개 국내외 숙박플랫폼을 조사한 결과, 네이버를 제외한 5곳이 이같이 확인됐다고 밝혔다.각 플랫폼의 상단에 노출되는 숙박 상품의 광고 비율을 조사한 결과, 호텔의 경우 야놀자와 부킹닷컴은 93%, 아고다는 19%, 호텔스닷컴은 4%가 광고였다. 이 중 야놀자와 여기어때는 모텔 카테고리의 상위 노출 상품이 모두 광고였고, 펜션풀빌라 카테고리는 야놀자가 100%, 여기어때는 56.2%가 광고인 것으로 나타났다.또한 해외사업자인 부킹닷컴, 아고다, 호텔스닷컴은 ‘광고’라고 한글로 표시하고 있었으나, 야놀자와 여기어때는 광고의 영어 약자를 뜻하는 ‘AD’라고 표시하고 있었다. 다만, 여기어때는 지난 17일 펜션·풀빌라의 광고 표시를 ‘AD’에서 ‘광고’로 변경키로 했다.더욱 문제가 된 점은 광고 상품의 노출이 ‘추천순’이었을 때 나오는 점이다. 이에 소비자원은 소비자들이 광고 상품을 우선 노출하고 있는 것을 인지하도록 추천기준에 대한 명확한 설명이 필요하다고 설명했다.아울러 숙박플랫폼 사업자에게 광고 상품에 대해서는 소비자가 쉽게 식별할 수 있도록 표시하고, 사업자의 귀책 사유로 인해 숙박 계약이 취소되는 경우 손해배상 기준을 자체적으로 마련할 것 등을 권고할 예정이다.